A telefonia móvel é o serviço de telecomunicações mais mal avaliado pelos brasileiros: quase 18% trocaram de empresa nos últimos 12 meses

A maioria dos brasileiros não tem elogios a suas operadoras de telecomunicações. Para 30% da população, a qualidade dos serviços de tevê por assinatura, telefonia fixa, telefonia móvel e internet/banda larga é apenas regular. E 28% dos brasileiros os consideram ruins ou péssimos. É o que mostra um levantamento nacional da Paraná Pesquisas feito a pedido da Gazeta do Povo.

Segundo a pesquisa, que ouviu 2.250 pessoas em 158 municípios brasileiros, 35% dos entrevistados acham que os serviços são bons ou ótimos. Outros 7% não souberam avaliar.

Apesar das opiniões divididas sobre a qualidade, 67,5% dos consumidores concordam que o preço cobrado pelas operadoras é alto, principalmente quando se trata da internet/banda larga, considerada cara por 70% dos consumidores.

De forma geral, o custo-benefício desses serviços ainda está longe de ser satisfatório, diz a advogada Andressa Jarleti Gonçalves de Oliveira, presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/PR e membro do conselho de usuários de telefonia fixa da Oi.

Clientes fiéis

Muito embora a maioria tenha críticas à qualidade e ao preço dos serviços de telecomunicações, apenas uma parte dos consumidores trocou de operadora nos últimos 12 meses: segundo o levantamento, 15,3% procuraram os serviços de outras empresas.

Mas, para Murilo Hidalgo Lopes de Oliveira, diretor comercial da Paraná Pesquisas, o porcentual de migração é grande. “Imagine uma empresa perder 15% dos seus clientes ao longo de um ano. O impacto da troca só não é sentido mais profundamente porque, enquanto perdem clientes de um lado, as operadoras ganham clientes vindos da concorrência”, diz Hidalgo.

Individualmente, o serviço de tevê por assinatura teve a melhor avaliação entre os consumidores que participaram da pesquisa, com 43% de aprovação. Na sequência, vieram telefonia fixa (34%); telefonia móvel (32%); e internet/banda larga (31%).

A principal causa de descontentamento dos consumidores ainda é a telefonia móvel, mal avaliada por 37% dos entrevistados. É justamente nesse segmento que estão os clientes mais insatisfeitos e infiéis. Nos últimos 12 meses, quase 18% trocaram de operadora em busca de mais qualidade e melhor custo-benefício, contra 14,8% da tevê por assinatura e 13,5% da telefonia fixa.

“Brasileiro tolera serviço mediano”

Para a advogada Andressa Jarletti Gonçalves de Oliveira, presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/PR e membro do conselho de usuários de telefonia fixa da Oi, os consumidores estão habituados a serviços de baixa qualidade, principalmente porque não há parâmetro de comparação. Daí que 35% acham os serviços bons ou ótimos.

Um pouco dessa “satisfação” também se deve à falta de informação dos consumidores, acredita Andressa. “As pessoas avaliam os serviços sem saber quais são os seus direitos e qual deve ser a contrapartida das empresas”, diz a advogada.

Um exemplo disso é o serviço de banda larga. Nenhuma empresa oferece hoje a velocidade contratada pelos clientes, segundo Andressa. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) baixou uma resolução que determina a entrega de um porcentual mínimo de 30% da velocidade contratada.

Pela resolução, as empresas deveriam entregar a todos os consumidores que contratam o serviço uma cartilha que ensina o consumidor a fazer a medição da velocidade da internet por meio de um aplicativo. Mas as empresas não fazem isso.

“Acho que as pessoas avaliam positivamente porque estão acostumadas a pagar por um serviço mediano e caro. Uma pesquisa recente mostrou que o minuto da telefonia móvel no Brasil é o mais caro do mundo. Já a qualidade do serviço nós todos conhecemos bem”, diz.