Decreto que normatizou serviço de teleatendimento é esquecido pelo consumidor na hora de reclamar. Alguns setores ainda ignoram normas

Nos últimos seis anos, o Procon de São Paulo notificou 170 empresas por desrespeitarem a Lei do Call Center. As multas somam R$ 206 milhões. A maioria das denúncias que levaram a essas notificações, porém, foi registrada nos primeiros quatro anos da vigência do decreto, que é de julho de 2008. Isso ocorreu em especial no período em que ficou no ar um hotsite do órgão estadual destinado a receber denúncias sobre irregularidades nos atendimentos via SAC dos serviços regulados pelo governo, os únicos sujeitos à lei.

Hoje, a sensação do Procon-SP é de que o consumidor se recorda da Lei do Call Center como agravante nas reclamações sobre outros problemas, mas não denuncia mais as irregularidades de forma específica. “Para que possamos fiscalizar, o consumidor precisa denunciar”, explica Andrea Arantes, assessora técnica do órgão.

O argumento é burocrático, mas a perda do hábito influenciou para escassear as fiscalizações que forçaram melhorias em um primeiro momento. A retomada de denúncias poderia, por exemplo, obrigar empresas a olharem regras até hoje ignoradas. Uma é a que dá prazo para a entrega ao cliente de áudio contendo a conversa com o atendente (veja quadro).

A Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, também extinguiu o seu site para denúncias relacionadas a call center. A secretaria busca retomar a coleta de dados por meio do site Consumidor.gov.br, lançado neste mês. A ferramenta funciona como os sites de reclamação privados, mas tem a função de render estatísticas para o governo. Um campo a ser preenchido no formulário de denúncia questiona como foi o atendimento via SAC da empresa.

Multas milionárias

Entre as empresas já multadas por Procons estão teles, bancos, financeiras, seguradoras, de transporte terrestre e aviação, além de planos de saúde. Algumas empresas foram alvo de multas milionárias, caso da Caixa Econômica Federal (R$ 2,1 milhões), Vivo e Claro (R$ 3,2 milhões cada). A TAM foi multada pelo Ministério da Justiça em R$ 1,95 milhão. As notificações ocorreram de julho de 2009 a fevereiro de 2012. Isso não significa, porém, que as empresas tenham desembolsado dinheiro – todas recorreram à Justiça para tentar cancelar punições.

Uma multa recente, dessa vez resultado de processo judicial, saiu também para a Claro em setembro passado: R$ 30 milhões, a maior de que se tem notícia, mas também referente a 566 denúncias feitas nos primeiros seis meses da lei. Para o promotor de Justiça de Defesa do Consumidor, Leonardo Bessa, que participou da ação pelo Ministério Público do Distrito Federal, o cerco ajudou a melhorar o atendimento, mas o consumidor deve continuar vigilante. “Para que todas as empresas cumpram, falta que o consumidor tenha disposição de brigar por direitos, levando o assunto ao conhecimento do Ministério Público e do Judiciário, buscando indenização por dano moral.”

Informação sobre canais ainda é mal divulgada

O levantamento mais recente sobre a Lei do SAC – também chamada de Lei do Call Center – feito pelo Procon-SP, em fevereiro de 2012, mostrou que os problemas mais recorrentes nas 78 empresas consultadas na época foram não assegurar informação clara sobre atendimento a deficientes e ultrapassar o tempo máximo de espera para o contato com a atendente. Outra situação comum era a empresa não informar como funciona o SAC em seu material de divulgação, como site e impressos. Segundo a lei, o SAC deve ser o canal de atendimento exclusivo para reclamações, pedidos de informação e cancelamentos.

Mais de dois anos depois, alguns problemas permanecem. É comum que telefônicas informem em seus sites números de telefones que o consumidor não reconhece como sendo gratuitos e sem explicação sobre horários de funcionamento. Exemplos: a Claro divulga o número 1052; a TIM, 1056; a Vivo, 10315; a Oi, 1057. Só que nem todos são claramente classificados como SAC e nem permitem ligações gratuitas de qualquer telefone. A maioria das empresas – bancos, em especial – ainda oferecem dois tipos de números, um pago para regiões metropolitanas e outro, gratuito. Mas falta preocupação em esclarecer para que serve cada número de telefone.

Para órgãos de defesa do consumidor, trata-se de estratégia para desestimular o uso do SAC, uma vez que é teoricamente o único canal sujeito às regras. “A lei não fala que é obrigatório o número ser 0800. Cita apenas que são necessários SAC e ouvidoria”, diz a presidente da associação de consumidores Proteste, Maria Inês Dolci.

A norma também não é clara sobre se o atendimento precisa ser gratuito de qualquer telefone ou se o atendimento via celular, no caso das telefônicas, conta como SAC. “Cada empresa institui a melhor forma mas, se o canal serve para o que a lei cita, é considerado SAC”, afirma Inês.